NPS – Rekomendācijas rādītājs klientu pētījumos

Vai jūs patiešām zināt, kā klienti uztver jūsu uzņēmumu? Izmantojot NPS, rekomendācijas rādītāju klientu pētījumos , jūs varat novērtēt klientu lojalitāti vienkāršā, efektīvā un praktiskā veidā. Iespējams, esat vairākkārt dzirdējuši par šo mērījumu, tāpēc varbūt ir pienācis laiks par to uzzināt vairāk?  Ļaujiet mums iepazīstināt jūs ar šo jēdzienu.

Kas ir rekomendācijas rādītājs klientu pētījumos (NPS) un kā tas darbojas?

Rekomendācijas rādītājs (Net Promoter Score, NPS) ir vienkāršs, bet efektīvs veids, kā izmērīt klientu lojalitāti un apmierinātību. Tikai ar vienu tiešu jautājumu var iegūt vērtīgus ieskatus par to, kā klienti patiesi uztver jūsu uzņēmumu, produktus vai pakalpojumus. Šis rādītājs tiek plaši izmantots klientu apmierinātības aptaujās un reizēm arī darbinieku apmierinātības aptaujās kā eNPS (employee Net Promoter Score).

Pamata jautājums: “Skalā no 0 līdz 10, cik liela ir varbūtība, ka jūs mūs ieteiksiet draugam vai kolēģim?”

Pamatojoties uz atbildēm, atbildes tiek sadalītas trīs kategorijās:

• Veicinātāji (9-10): Tie ir jūsu lielākie fani – lojāli klienti, kuriem patīk tas, ko darāt, un kuri labprāt jūs iesaka citiem.  
• Neitrālie (7-8): Šie klienti ir apmierināti, bet ne pārāk entuziasma pilni. Viņi var palikt, bet ir gatavi mainīt klientu, ja parādīsies labāks piedāvājums.  
• Noliedzēji (0-6):  Neapmierinātie klienti, kuri var sabojāt jūsu reputāciju, daloties ar negatīvām atsauksmēm.

Kā aprēķināt rekomendācijas rādītāju?

Aprēķināt NPS nav nemaz tik sarežģīti:  Ņemiet to klientu īpatsvaru, kuri ir veicinātāji, un atņemiet to klientu īpatsvaru, kuri ir noliedzēji.  

NPS = % veicinātāji – % noliedzēji

Piemēram:  Ja 60 % jūsu klientu ir veicinātāji un 20 % ir noliedzēji, jūsu NPS ir 40. Rezultātu diapazons ir no -100 līdz +100, un parasti viss, kas ir virs 0, ir labs rādītājs.

Kas ir labs NPS rezultāts?

Šis ir biežs jautājums, ko mēs saņemam no uzņēmumiem, kuri sāk sekot līdzi savam rekomendācijas rādītājam. “Labs” NPS rādītājs var atšķirties atkarībā no nozares, bet kopumā:  

• Rezultāts virs 0 ir pozitīvs, kas norāda, ka jums ir vairāk veicinātāju nekā noliedzēju.  
• Rezultāts virs 50 punktiem ir izcils un liecina par augstu klientu lojalitāti.  
• Rezultāts virs 70 punktiem ir pasaules klases rādītājs, ko sasniedz visveiksmīgākie uzņēmumi.

Atcerieties, ka ir svarīgi salīdzināt savu rezultātu ar konkurentiem savā nozarē, lai gūtu skaidrāku priekšstatu par savu stāvokli.

Cik bieži jāmēra NPS?

NPS mērījumu biežums ir atkarīgs no jūsu uzņēmuma un mērķiem:  

• Katru ceturksni vai reizi pusgadā: Regulāra klientu apmierinātības un lojalitātes tendenču novērtēšana.  
• Pēc svarīgākajām mijiedarbībām: Piemēram, pēc pirkuma vai klientu atbalsta mijiedarbības.  
• Nepārtraukti: Uzņēmumos ar lielu klientu saskarsmi (piemēram, SaaS vai e-komercija) izmantojiet nepārtrauktas aptaujas pieeju, lai iegūtu nepārtrauktu atgriezenisko saiti.

Galvenais ir mērīt pietiekami bieži, lai noteiktu modeļus un reaģētu uz atsauksmēm, nepārblīvējot klientus ar aptaujām

Kāpēc NPS ir svarīgs?

NPS ir daudz vairāk nekā tikai skaitlis – tā ir informācija par to, kā klienti jūs uztver. Izsekojot savu rezultātu, jūs varat:  

• Noteikt jomas, kurās jums nepieciešams veikt uzlabojumus.  
• Saprast, kas liek jūsu lojālākajiem klientiem atgriezties.  
• Redzēt, kāda ir jūsu pozīcija salīdzinājumā ar konkurentiem un nozares standartiem.  

Labākā daļa? Uzņēmumi ar augstu NPS rādītāju parasti straujāk attīstās, saglabā vairāk klientu un kopumā bauda labāku reputāciju.

Sāciet mērīt savu rekomendācijas rādītāju klientu pētījumos (NPS)

Vai tas jūs ieinteresēja? Ja vēlaties radīt izcilu klientu pieredzi, NPS ir lielisks sākumpunkts. Izmantojot ieskatu reālo klientu atsauksmēs, tas ļauj jums pieņemt gudrākus, uz datiem balstītus lēmumus. Tas arī palīdz stiprināt attiecības ar jūsu klientiem, veicinot uzticību un lojalitāti. Visbeidzot, NPS var būt spēcīgs instruments, kas veicina ilgtermiņa izaugsmi un nodrošina jūsu uzņēmuma uzplaukumu.

Vai esat gatavi uzzināt, ko jūsu klienti patiešām domā? Sazinieties ar RAIT jau šodien, un mēs palīdzēsim jums izveidot jūsu uzņēmuma vajadzībām atbilstošu procesu.