Kas sa tõesti tead, mida su kliendid sinu ettevõttest arvavad? Soovitusindeks aitab mõõta kliendilojaalsust lihtsal, praktilisel ja tõhusal viisil. Tõenäoliselt oled sellest olulisest mõõdikust juba kuulnud – ehk on nüüd aeg sellest rohkem teada saada? Las me juhendame sind selle kontseptsiooni kaudu.
Mis on NPS ja kuidas see toimib?
Soovitusindeks ehk NPS on lihtne, kuid tõhus viis kliendilojaalsuse ja rahulolu mõõtmiseks. Üheainsa küsimusega saad väärtuslikku teavet selle kohta, kuidas kliendid sinu ettevõttesse, toodetesse või teenustesse suhtuvad. Seda kasutatakse sageli kliendirahulolu küsitlustes ning mõnikord ka töötajate rahulolu mõõtmisel, kus seda nimetatakse eNPS-iks (employee net promoter score).
Soovitusindeks põhineb ühel võtmeküsimusel:
“Kui tõenäoline on, et soovitaksite meid sõbrale või kolleegile skaalal 0–10?”**
Vastuste põhjal jaotatakse kliendid kolme kategooriasse:
Soovitajad (9–10): lojaalsed ja rahulolevad kliendid, kes jagavad positiivseid soovitusi.
Passiivsed (7–8): rahulolevad, kuid mitte entusiastlikud kliendid, kes võivad konkurendi pakkumise korral lahkuda.
Kriitikud (0–6): rahulolematud kliendid, kes võivad jagada negatiivset tagasisidet ja mõjutada ettevõtte mainet.
Kuidas seda arvutada?
Soovitusindeksi arvutamine on lihtne:
Võta soovitajate (promoters) protsent ja lahuta sellest kriitikute (detractors) protsent.
NPS (soovitusindeks) = % Soovitajad – % Kriitikud
Näiteks:
Kui 60% klientidest on soovitajad ja 20% kriitikud, siis on sinu NPS 40.
NPS võib olla vahemikus -100 kuni +100, kusjuures igasugune positiivne skoor on hea märk.
Mis on hea NPS skoor?
Paljud ettevõtted küsivad alustades, millist soovitusindeksi tulemust peetakse heaks. See sõltub valdkonnast, kuid üldiselt:
Üle 0: positiivne märk – rohkem soovitajaid kui kriitikuid.
Üle 50: suurepärane tulemus, mis viitab kõrgele kliendilojaalsusele.
Üle 70: maailmaklassi tase, mida saavutavad vaid parimad ettevõtted.
Oluline on võrrelda oma tulemust konkurentidega, et mõista, kus täpselt oma sektoris paikned.
Kui tihti peaksin mõõtma?
Soovitusindeksi mõõtmise sagedus sõltub sinu ettevõttest ja eesmärkidest:
- Kvartaalselt või poolaastas: üldise kliendirahulolu ja lojaalsuse trendide jälgimiseks.
- Pärast olulisi kokkupuuteid: näiteks ostu, sisseelamisprotsessi või klienditoe kogemuse järel.
- Jätkuvalt: kõrge kliendikontaktiga ärides (nt SaaS või e-kaubandus) on pidev küsitlus hea viis pideva tagasiside kogumiseks.
Pea meeles: mõõda piisavalt tihti, et märgata mustreid ja teha parandusi, kuid ära koorma kliente liigsete küsitlustega.
Kui tihti peaksin mõõtma?
Soovitusindeksi mõõtmise sagedus sõltub sinu ettevõttest ja eesmärkidest:
- Kvartaalselt või poolaastas: üldise kliendirahulolu ja lojaalsuse trendide jälgimiseks.
- Pärast olulisi kokkupuuteid: näiteks ostu, sisseelamisprotsessi või klienditoe kogemuse järel.
- Jätkuvalt: kõrge kliendikontaktiga ärides (nt SaaS või e-kaubandus) on pidev küsitlus hea viis pideva tagasiside kogumiseks.
Pea meeles: mõõda piisavalt tihti, et märgata mustreid ja teha parandusi, kuid ära koorma kliente liigsete küsitlustega.
Miks on Soovitusindeks (NPS) oluline?
Soovitusindeks ei ole lihtsalt üks number – see peegeldab, kuidas kliendid sind tajuvad. Tulemusi jälgides saad:
- Tuvastada valdkonnad, kus on vaja parandusi teha.
- Mõista, mis hoiab sinu kõige lojaalsemad kliendid tagasi tulemas.
- Võrrelda oma ettevõtte positsiooni konkurentide ja tööstusharu keskmisega.
Ja mis kõige parem? Ettevõtted, kellel on tugev soovitusindeks, kasvavad kiiremini, hoiavad kliente paremini ning naudivad paremat mainet.
Alusta oma Soovitusindeksi (NPSi) jälgimist
Kas see tekitas huvi? Kui soovid pakkuda erakordset kliendikogemust, on soovitusindeks suurepärane lähtepunkt. Päris klientide tagasisidest saadud teadmised aitavad sul teha targemaid, andmepõhiseid otsuseid. Lisaks aitab see tugevdada kliendisuhete usaldust ja lojaalsust.
Lõppkokkuvõttes on soovitusindeks võimas tööriist pikaajalise kasvu edendamiseks ja ettevõtte edukuse tagamiseks.
Kas oled valmis teada saama, mida su kliendid tegelikult arvavad? Võta ühendust RAIT-iga ja aitame sul leida just sinu ettevõttele sobiva lahenduse!