NPS (Net Promoter Score)

Ar tikrai žinote, ką jūsų klientai galvoja apie jūsų verslą? Su NPS, Net Promoter Score, tyrimu galite lengvai įvertinti klientų lojalumą ir pasitenkinimą. Tai paprastas, veiksmingas ir lengvai pritaikomas rodiklis. Tikriausiai jau ne kartą girdėjote apie šį svarbų matavimo metodą – galbūt atėjo laikas sužinoti daugiau?

Kas yra NPS ir kaip jis veikia?

Net Promoter Score (NPS) – tai paprastas, bet efektyvus būdas matuoti klientų lojalumą ir pasitenkinimą. Vienas aiškus klausimas gali suteikti vertingų įžvalgų apie tai, kaip klientai iš tikrųjų vertina jūsų verslą, produktus ar paslaugas. NPS dažnai įtraukiamas į klientų pasitenkinimo tyrimus, o darbuotojų atveju naudojamas eNPS (employee net promoter score), skirtas darbuotojų lojalumo matavimui.

Pagrindinis NPS klausimas:
„Kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų įmonę draugui ar kolegai, vertindami skalėje nuo 0 iki 10?“

Remiantis atsakymais, klientai skirstomi į tris grupes:

• Gerbėjai (9-10): Labiausiai patenkinti klientai, kurie mielai rekomenduoja jūsų verslą kitiems.
• Pasyvūs klientai (7-8): Jie yra patenkinti, bet nėra itin lojalūs ir gali lengvai pereiti pas konkurentus.
• Kritikai (0-6): Nepatenkinti klientai, kurie gali neigiamai atsiliepti apie jūsų įmonę.

Kaip apskaičiuoti NPS?

NPS apskaičiuoti paprasta:
NPS = % gerbėjų – % kritikų

Pavyzdžiui:
Jei 60 % jūsų klientų yra promotoriai, o 20 % – kritikai, jūsų NPS yra 40.
NPS vertės svyruoja nuo -100 iki +100, o bendra taisyklė – kuo aukštesnis balas, tuo geriau.

Koks yra geras NPS rezultatas?

Daugeliui įmonių kyla klausimas, ką laikyti geru NPS rodikliu. Rezultatai gali skirtis priklausomai nuo pramonės šakos, tačiau bendrai:

• NPS virš 0 – teigiamas ženklas, nes turite daugiau gerbėjų nei kritikų.
• NPS virš 50 – puikus rodiklis, rodantis aukštą klientų lojalumą.
• NPS virš 70 – pasaulinės klasės rezultatas, būdingas rinkos lyderiams.

Svarbu lyginant savo NPS su konkurentais, kad tiksliai suprastumėte savo poziciją rinkoje.

Kaip dažnai turėtumėte matuoti NPS?

NPS matavimo dažnis priklauso nuo jūsų verslo specifikos ir tikslų:

• Kas ketvirtį ar pusmetį – norint stebėti bendras klientų pasitenkinimo ir lojalumo tendencijas.
• Po svarbių sąveikų – pavyzdžiui, po pirkimo, registracijos ar klientų aptarnavimo patirties.
• Nuolat (rolling surveys) – ypač aktualu verslams su intensyviu klientų kontaktu, pvz., SaaS ar e. prekyboje.

Svarbiausia – matuoti pakankamai dažnai, kad galėtumėte atpažinti tendencijas ir laiku imtis veiksmų, bet neperkrauti klientų apklausomis.

Kodėl NPS yra svarbus?

NPS yra daugiau nei tik skaičius – tai įrankis, leidžiantis suprasti klientų požiūrį į jūsų verslą. Stebėdami savo NPS, galite:

• Nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti.
•  Suprasti, kodėl klientai lieka lojalūs jūsų prekės ženklui.
•  Įvertinti, kaip atrodote konkurencinėje aplinkoje.

Svarbiausia – įmonės su aukštu NPS dažniausiai auga greičiau, išlaiko daugiau klientų ir turi geresnę reputaciją rinkoje.

Pradėkite matuoti savo NPS!

Domina, kaip galite pagerinti klientų patirtį? NPS tyrimas – puikus atspirties taškas. Gaukite realias klientų įžvalgas, priimkite duomenimis pagrįstus sprendimus ir stiprinkite savo santykius su klientais.

Norite sužinoti, ką jūsų klientai iš tikrųjų galvoja? Susisiekite su RAIT ir mes padėsime jums sukurti NPS tyrimo procesą, pritaikytą jūsų verslui!