Vet du verkligen vad dina kunder tycker om ditt företag?

Med NPS kan du mäta kundlojalitet på ett enkelt, handlingskraftigt och effektivt sätt. Du har förmodligen hört talas om detta nyckeltal flera gånger – så kanske är det dags att lära dig mer om det? Låt oss guida dig genom hur det fungerar.

Vad är NPS och hur fungerar det?

NPS, som står för Net Promoter Score, är ett enkelt men kraftfullt sätt att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet. Med endast en fråga kan du få värdefulla insikter om hur dina kunder verkligen upplever ditt företag, dina produkter eller tjänster. NPS används ofta i kundundersökningar och förekommer även i medarbetarundersökningar, där det kallas eNPS (Employee Net Promoter Score).

Kärnan i NPS bygger på en enda central fråga:
”På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”

Baserat på svaren delas kunderna in i tre kategorier:

• Promoters (9–10): Dina mest lojala kunder – de älskar det du gör och rekommenderar dig gärna till andra.
• Passives (7–8): Nöjda men inte entusiastiska kunder. De kan stanna kvar, men är också benägna att byta om de får ett bättre erbjudande.
• Detractors (0–6): Missnöjda kunder som kan skada ditt rykte genom att sprida negativ feedback.

Hur räknar man ut NPS?

Att beräkna din NPS är enkelt:
Ta procentandelen av dina Promoters och subtrahera procentandelen av dina Detractors. 

NPS = % Promoters – % Detractors

Exempel:
Om 60 % av dina kunder är Promoters och 20 % är Detractors, blir din NPS 40.
Poängen kan variera mellan -100 och +100, och generellt sett är allt över 0 ett positivt tecken.

Vad är en bra NPS?

Detta är en vanlig fråga från företag som börjar mäta sin Net Promoter Score. En ”bra” NPS kan variera beroende på bransch, men i allmänhet gäller:

• Över 0: Positivt – du har fler Promoters än Detractors.
• Över 50: Utmärkt – visar att du har en hög kundlojalitet.
• Över 70: Världsklass – en nivå som endast de bästa företagen når.

Det är dock viktigt att jämföra din NPS med konkurrenterna inom din bransch för att få en mer rättvis bild av din prestation. 

Hur ofta bör jag mäta NPS?

Hur ofta du bör mäta Net Promoter Score beror på din verksamhet och dina mål. Viktigt är dock att ha en återkommande mätning för att kunna följa eventuell förändring över tid:

• Kvartalsvis eller halvårsvis: För att få en regelbunden överblick av kundlojalitet och trender.
• Efter viktiga kundinteraktioner: Till exempel efter ett köp, onboarding eller efter kontakt med kundsupport.
• Kontinuerligt: För företag med många touchpoints (t.ex. SaaS eller e-handel) kan en rullande undersökning ge löpande feedback.

Nyckeln är att mäta tillräckligt ofta för att identifiera mönster och agera på feedback – utan att överväldiga kunderna med enkäter.

Varför är NPS viktigt?

NPS är mycket mer än bara en siffra – det är en insikt i hur dina kunder uppfattar dig. Genom att följa din Net Promoter Score kan du:

• Identifiera områden där ni behöver förbättra er.
• Förstå vad som gör att era mest lojala kunder stannar kvar.
• Jämföra er med konkurrenter och branschstandarder.

Det bästa? Företag med en stark NPS tenderar att växa snabbare, behålla fler kunder och bygga ett bättre rykte. Det är därför det har kommit till att bli en av de viktigaste KPI:erna för att mäta kundnöjdhet och ofta är en självklarhet i allt CX-arbete. 

Börja mäta din NPS idag

Blev du nyfiken? Om du vill skapa en fantastisk kundupplevelse är NPS en utmärkt startpunkt. Genom att regelbundet ta tillvara på insikter från verkliga kunders feedback kan du fatta smartare, datadrivna beslut. Det hjälper dig även att bygga starka kundrelationer, skapa förtroende och öka lojaliteten. I slutändan kan Net Promoter Score vara ett kraftfullt verktyg för att driva långsiktig tillväxt och framgång.

Kontakta RAIT idag så hjälper vi dig att sätta upp en process som passar just ditt företag!