Šis metodas skirtas tirti darbuotojų, tiesiogiai aptarnaujančių klientus, darbo veiksmingumą bei aptarnavimo kokybę. Tyrimo metu tyrėjai imituoja tikro paslaugos vartotojo elgesį tokiu būdu tirdami paslaugų tiekimo procesų stipriąsias ir silpnąsias puses. Tiriamų procesų veiksmingumas vertinamas pagal iš anksto užsibrėžtus paslaugos tiekimo standartus.

Šiuos tyrimus atliekame bendradarbiaudami su Dive Lietuva